Đỗ Văn Hiếu (ĐVH): Chào anh Thành. Gần đây, anh đã giới thiệu hai triết lý lãnh đạo và dịch vụ đầy cảm hứng là L.O.V.E và R.O.S.E. Anh có thể chia sẻ về mối liên kết giữa hai triết lý này?
Nguyễn Vĩnh Minh Thành (NVMT): Chào anh Hiếu. Cả hai triết lý đều là nền tảng để xây dựng một tổ chức nhân văn, phát triển bền vững. L.O.V.E (Lắng nghe, Quan sát, Trân trọng, Đón nhận) tập trung vào việc lãnh đạo con người, còn R.O.S.E (Trách nhiệm, Cơ hội, Dịch vụ, Nhiệt huyết) hướng đến trải nghiệm khách hàng. Điểm chung của chúng là lấy con người làm trung tâm, khơi gợi tiềm năng bên trong mỗi cá nhân, từ đó tạo nên giá trị thực sự.
ĐVH: Vậy hãy bắt đầu với L.O.V.E. Tại sao bốn yếu tố này lại quan trọng trong lãnh đạo?
NVMT: L.O.V.E không chỉ là những kỹ năng, mà còn là thái độ lãnh đạo. Lắng nghe giúp chúng ta kết nối sâu sắc, quan sát mở ra những góc nhìn mới, trân trọng xây dựng lòng trung thành, và đón nhận giúp vượt qua thách thức, đổi mới liên tục. Đó là cách một nhà lãnh đạo không chỉ dẫn dắt, mà còn khơi nguồn sức mạnh bên trong đội ngũ.
ĐVH: Anh có thể minh họa từng yếu tố qua những câu chuyện thực tế?
NVMT: Tất nhiên.
Lắng nghe là điều kiện tiên quyết. Một CEO công ty công nghệ mà tôi từng làm việc đã dành hẳn một tuần chỉ để lắng nghe nhân viên và khách hàng. Một nhân viên trẻ chia sẻ ý tưởng cải tiến ứng dụng. Ban đầu, ý tưởng này bị nghi ngờ, nhưng khi CEO quyết định thử nghiệm, nó đã giúp công ty tăng trưởng doanh thu 40% trong năm. Lắng nghe không chỉ giúp nắm bắt thông tin, mà còn là cách xây dựng lòng tin.
Quan sát lại là bước đi thầm lặng nhưng sắc bén. Tôi nhớ một giám đốc điều hành của chuỗi siêu thị lớn nhận thấy sự mệt mỏi trong nhân viên từ ánh mắt và thái độ. Sau khi điều chỉnh giờ làm linh hoạt và cải thiện môi trường làm việc, năng suất tăng 25%. Quan sát cho phép chúng ta phát hiện các vấn đề trước khi chúng bùng phát.
Trân trọng là yếu tố khơi dậy sự cống hiến. Một giám đốc tài chính từng đích thân cảm ơn từng nhân viên trong một dự án khó khăn. Kết quả, nhóm không chỉ hoàn thành trước hạn mà còn tiết kiệm được 15% chi phí dự án. Sự trân trọng khi được thể hiện đúng cách sẽ trở thành động lực lớn lao.
Cuối cùng, đón nhận là sự mở lòng với sự khác biệt và thay đổi. Một doanh nghiệp ở Nhật đã đón nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng, chuyển nó thành cải tiến sản phẩm. Kết quả, sản phẩm mới chiếm lĩnh thị trường chỉ sau ba tháng ra mắt.
ĐVH: Còn về R.O.S.E, làm thế nào nó bổ sung cho L.O.V.E trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng?
NVMT: Nếu L.O.V.E là cách lãnh đạo đội ngũ, thì R.O.S.E là cách lãnh đạo trải nghiệm. Trách nhiệm giúp tạo dựng niềm tin, cơ hội thúc đẩy đổi mới, dịch vụ tập trung vào việc vượt mong đợi, và nhiệt huyết truyền cảm hứng để khách hàng nhớ mãi.
Một ví dụ thực tế: Một nhà hàng tại Đà Nẵng đã áp dụng R.O.S.E. Khi khách hàng để lại một phản hồi tiêu cực về món ăn, thay vì phòng thủ, quản lý đã xin lỗi, cung cấp bữa ăn miễn phí và mời khách trở lại. Sự chân thành này đã biến một khách hàng không hài lòng thành một đại sứ thương hiệu, giúp nhà hàng có thêm 200 lượt khách mới chỉ trong một tháng.
ĐVH: Anh nghĩ gì về việc kết hợp cả hai triết lý này?
NVMT: Kết hợp L.O.V.E và R.O.S.E chính là cách để xây dựng một tổ chức toàn diện. Nhà lãnh đạo áp dụng L.O.V.E để phát triển đội ngũ, đồng thời triển khai R.O.S.E để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ví dụ, một doanh nghiệp du lịch ở Nha Trang đã sử dụng L.O.V.E để đào tạo nhân viên, từ đó ứng dụng R.O.S.E vào từng khâu phục vụ. Kết quả, họ không chỉ tăng gấp đôi doanh thu mà còn nhận được giải thưởng quốc tế về chất lượng dịch vụ.
ĐVH: Vậy anh có lời khuyên gì cho các doanh nghiệp muốn áp dụng hai triết lý này?
NVMT: Hãy bắt đầu từ những điều nhỏ nhất. Lắng nghe ý kiến nhân viên, khách hàng. Quan sát môi trường xung quanh. Trân trọng mọi đóng góp. Đón nhận thử thách. Đồng thời, hãy thực hiện trách nhiệm trong mọi hành động, tận dụng cơ hội, cải tiến dịch vụ, và luôn giữ nhiệt huyết trong công việc. Khi cả đội ngũ cùng thấm nhuần các giá trị này, mọi thách thức đều có thể vượt qua.
ĐVH: Cảm ơn anh Thành vì những chia sẻ sâu sắc. Tôi tin rằng triết lý L.O.V.E và R.O.S.E sẽ trở thành nguồn cảm hứng lớn lao cho nhiều tổ chức.
NVMT: Cảm ơn anh Hiếu và độc giả. Tôi hy vọng rằng, qua những triết lý này, chúng ta sẽ không chỉ thành công hơn, mà còn sống nhân văn hơn.
Cuộc trò chuyện khép lại với những giá trị sâu sắc về sự nhân văn trong lãnh đạo và dịch vụ – con đường dẫn đến sự bền vững và thành công.
Hoàng Gia
