6.2.1 Tầm quan trọng của
việc tuyển chọn kỹ lưỡng:
Việc tuyển chọn lực lượng
bán hàng làm việc có hiệu suất sẽ quyết định sự thành công của lực lượng bán
hàng và kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Tuyển dụng bán hàng cẩn thận giúp
cho doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá hơn, tăng doanh số bán hàng, tăng
lợi nhuận do lực lượng bán hàng giỏi và tích cực mang lại cho doanh nghiệp.
Ngoài ra việc tuyển dụng lực lượng bán hàng kỹ lượng sẽ giúp doanh nghiệp có được
nguồn nhân lực giỏi, làm việc có hiệu quả, tiết kiệm được chi phí đào tạo và
tuyển dụng không phải tuyển lại và đào tạo người mới liên tục.
6.2.2 Xác định nhu cầu tuyển
dụng nhân viên bán hàng:
Xác định nhu cầu tuyển dụng
nghĩa là nhàn quản lý xem xét cần phải có bao nhiêu nhân viên bán hàng để đảm
bảo mục tiêu, chiến lược kế hoạch marketing và bán hàng từ đó kiểm tra nguồn
lực hiện có trong doanh nghiệp, nguồn lực cần bổ sung để dự đoán và xác định
nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng
cho doanh nghiệp.
Để xác định nhu cầu tuyển
dụng nhân viên bán hàng có thể sử dụng các phương pháp sau:
Phân tích tỷ lệ hiệu suất,
nghĩa là dự đoán nhu cầu nhân lực dựa và tỷ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực
cần để thực hiện kết quả đó. Ví dụ: giả sử bình quân mỗi nhân viên bán hàng
mang lại 500 triệu đồng doanh số bán hàng một năm thì muốn đạt được doanh số 5
tỉ đồng trong năm nay thì cần 10 nhân viên bán hàng.
Phân tích khuynh hướng nhân
lực: nghĩa là nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu về nhân viên bán hàng trong các năm
trước để dự đoán nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần có trong tương lai.
Phân tích quy mô bán hàng
để xác định số lượng nhân viên bán hàng cần tuyển. Dựa vào năm bước thiết lập
quy mô của lực lượng bán hàng để xác định số lượng nhân viên bán hàng (đã được
đề cập ở phần trên). Ví dụ công ty ước tính có 1000 khách hàng A và 2000 khách
hàng B trong cả nước. Khách hàng A đòi hỏi phải có 36 lần viếng thăm trong một
năm, khách hàng B thì cần có 12 lần viếng thăm một năm, vậy thì công ty cần có
60.000 cuộc viếng thăm khách hàng cả A lẫn B. Mà mỗi nhân viên bán hàng có thể
thực hiện khoảng 1000 cuộc viếng thăm một năm, do đó công ty cần 60 nhân viên
bán hàng làm việc trọn thời gian.
6.2.3 Xác định yêu cầu về tố chất và kỹ năng của
nhân viên bán hàng cần tuyển:
Những
tố chất của một nhân viên bán hàng giỏi cần tuyển là:
Nhiệt tình
Kiên nhẫn
Tự tin
Sáng kiến
Độc lập
Thích thử thách
Chân thật
Nhạy cảm
Vui vẻ
Trung thực
Linh hoạt
Người
bán hàng giỏi cần có thái độ sau:
Tận tụy
Ân cần
Có động cơ
Đam mê
Có định hướng
Chăm chỉ
Nghiêm túc
Kiên trì
Tích cực
Lạc quan
Ngoài ra cần xem xét những điều kiện về
thể chất của nhân viên bán hàng như:
-Ngoại hình: đẹp hoặc dễ nhìn, không dị
tật, dị dạng
-Sức khỏe tốt, không mắc những bệnh truyền
nhiễm.
- Luôn giữ vệ sinh để ấn tượng tốt
6.2.4 Tiến trình tuyển chọn
nhân viên bán hàng:
Tiến trình tuyển chọn nhân viên bán hàng được thể hiện qua sơ đồ
sau:
6.2.5 Hình thức tuyển chọn:
Trắc nghiệm: dùng các bài
trắc nghiệm để kiểm tra tố chất và kiến thức của ứng viên. Dựa vào bài trắc
nghiệm có thể khám phá ra khả năng nhận thức, năng khiếu, khí chất, kiến thức
cơ bản về kinh tế-xã hội, của ứng viên,
do đó có thể sàng lọc ra những ứng viên phù hợp nhất cho nghề bán hàng.
Sát hạch: kiểm tra kinh
nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thuyết phục, đàm phán, trình bày… Dựa vào
các bài phân tích tình huống hay phản ứng của ứng viên để đánh giá kỹ năng và
kinh nghiệm bán hàng của họ
Phỏng vấn: là trực tiếp gặp ứng viên để đặt
câu hỏi, trò chuyện để nhận định, kiểm tra, đánh giá và khám phá ra những điều
còn chưa biết về ứng viên nhằm tuyển chọn đúng người, đúng việc.
6.2.6 Thủ tục tuyển chọn:
Biểu mẫu mô tả công việc
Biểu mẫu phân tích nhu cầu
tuyển dụng
Biểu đề nghị tuyển dụng
Các biểu mẫu để lấy thông
tin ứng viên (dành cho ứng viên điền vào)
Biểu mẫu hướng dẫn trắc
nghiệm, đánh giá ứng viên
Biểu mẫu đánh giá ứng viên
Biểu mẫu trắc nghiệm, phỏng
vấn
Bảng câu hỏi mẫu dành cho phỏng
vấn ứng viên
Biểu mẫu thống kê, báo cáo
kết quả tuyển dụng
6.2.7 Tiêu chuẩn đánh giá
ứng viên:
Dựa vào các yêu cầu được
đặt ra để đưa tiêu chuẩn đánh giá ứng viên bán hàng. Tùy vào tầm quan trọng của
công việc mà có các tiêu chuẩn đánh gía khác nhau hay đặt trọng tâm vào tiêu
chuẩn nào. Thông thường tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng gồm:
Ngoại hình, trình độ văn
hóa, kiến thức xã hội, kinh nghiệm bán hàng, khả năng giao tiếp, khả năng sáng
tạo, sự nhiệt tình, khả năng làm việc theo nhóm, tính định hướng, tham vọng,
nghị lực, sở thích, sức khỏe và các khả năng khác… Mỗi tiêu chuẩn được đo lường
theo một thang điểm nhất định, có thể từ 1 đến 4, hay 5, hay 7. Một ứng viên
đạt tiêu chuẩn phải đạt số điểm từ trung bình hay khá trở lên, tùy theo tính chất
công việc và yêu cầu tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đưa ra.
6.2.8 Mô tả công việc
Các nhân viên bán hàng cần
phải thực hiện những nhiệm vụ sau đây:
*Thăm dò: Nhân viên bán
hàng tìm kiếm và gây dựng những khách hàng mới
* Xác định mục tiêu: nhân
viên bán hàng phân bổ thời gian của mình cho khách hàng triển vọng và
khách hàng hiện có.
* Cung cấp thông tin: Nhân
viên bán hàng cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
*Bán hàng: Nhân viên bán
hàng sử dụng các kỹ năng để tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời xử lý các tình huống khó mà người bán hàng
có thể gặp
*Chăm sóc khách hàng: Người
bán hàng các dịch vụ khác nhau cho khách hàng nhằm làm cho khách hàng hái lòng,
thỏa mãn và giữ lại mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng uy tín cho doanh
nghiệp
*Thu thập thông tin: Nhân
viên bán hàng phải làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, cung cấp những thông tin
phản hồi từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh thông qua những báo cáo của
mình trong khi bán hàng
* Phân bổ hàng: Nhân viên bán hàng phải phân bổ sản phẩm khan
hiếm cho khách hàng trong lúc thiếu hàng
6.3 Đào tạo lực lượng bán hàng
Nhiều doanh nghiệp đã cử
nhân viên bán hàng mới của nình đi chào hàng ngay khi vừa được tuyển dụng. Họ
được trang bị mẫu hàng, hóa đơn, những chỉ dẫn cần thiết về địa bàn hoạt động.
Phần lớn trong số họ bán hàng không hiệu quả do không chuẩn bị chu đáo, không
đủ hiểu biết về sản phẩm, doanh nghiệp và ngành nghề để có đủ lý lẽ giải đáp
cho khách hàng những câu hỏi cơ bản, không biết chắc mình phải làm gì trong một
cuộc viếng thăm khách hàng. Người bán hàng không hề biết rằng cần phải nghiên
cứu trước nghệ thuật giới thiệu hàng trước mỗi cuộc viếng thăm. Họ không có
khái niệm về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngày nay các khách hàng
không chấp nhận được những nhân viên bán hàng ngờ nghệch, họ đòi hỏi khắc khe
hơn về tính chuyên nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên bán hàng vì có rất
nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng kỳ vọng nhân viên bán
hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm, có thể tư vấn cho khách hàng có sự chọn lựa
hợp lý, tin cậy. Do đó cần phải đầu tư lớn hơn cho việc huấn luyện nhân viên
bán hàng.
Các chương trình huấn luyện
rất tốn kém và mất nhiều thời gian, tuy nhiên nó mang lại hiệu quả vượt trội từ
việc huấn luyện bài bản. Thời gian huấn luyện một nhân viên bán hàng rất linh
hoạt, có thể một vài ngày đến một vài tháng, tùy vào sự nhận thức tầm quan
trọng về việc huấn luyện của doanh nghiệp, kinh phí, độ phức tạp của sản phẩm,
nhiệm vụ của bản thân người bán hàng…
Mục tiêu của việc huấn
luyện tập trung vào những mục đích sau:
+Giúp người bán hàng hiểu
biết và hòa đồng với doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp sẽ dành ra phần đầu tiên
của chương trình huấn luyện để giới thiệu về doanh nghiệp tư cách pháp nhân,
lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, chiến lược, chính sách, hệ
thống quản lý, các nhân vật chủ chốt, kết cấu tài chính, cơ sở vật chất, tình
hình kinh doanh, doanh số, sản phẩm chủ yếu … của doanh nghiệp
+Giúp người bán hàng hiểu
biết về sản phẩm. Người bán hàng sẽ được học quy trình sản xuất sản phẩm, các
chức năng, công dụng, các cách sử dụng khác nhau, lợi ích mà sản phẩm mang lại
cho khách hàng.
+Gíup người bán hàng hiểu
biết về những đặc điểm của khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Người bán hàng
được học về các kiểu khách hàng khác nhau và nhu cầu của họ, những động cơ và
thói quen mua hàng… Ngoài ra người bán hàng còn được tìm hiểu về chiến lược,
chính sách, thị trường, sản phẩm, khách hàng mục tiêu…. Của đối thủ cạnh tranh
chủ yếu và các đối thủ cạnh tranh lớn nhất trong thị trường.
+Giúp người bán hàng biết
cách chào hàng hiệu quả. Do đó người bán hàng sẽ được huấn luyện những kỹ năng
bán hàng và những kỹ năng cơ bản hỗ trợ như kỹ năng thuyết phục, kỹ năng gây
thiện cảm, kỹ năng đàm phán, trình bày, kỹ năng làm việc theo nhóm…
+Giúp người bán hàng hiểu
rõ và nắm những thủ tục quy định và trách nhiệm của chính bản thân. Đo đó người
bán hàng sẽ học về quy trình của thủ tục bán hàng, cách làm các báo cáo, học về
quyền lợi và trách nhiệm của mình. Học cách phân chia thời gian cho khách hàng
hiện có và khách hàng tiềm năng, các quy định về sử dụng công tác phí, hoạch
định lộ trình có hiệu quả nhất
Phương pháp huấn luyện một
nhân viên bán hàng rất đa dạng. Thông thường các doanh nghiệp sẽ sử dụng phương
pháp thuyết trình, sắm vai, rèn luyện sự nhạy cảm, ghi âm, ghi băng hình trên
máy tính, các phim ảnh về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp…
6.4 Chế độ lương bổng-đãi ngộ-khen thưởng dành cho lực lượng bán
hàng
Để
thu hút các nhân viên bán hàng, các doanh nghiệp phải xây dựng một chế độ thà
lao hấp dẫn. Các nhân viên bán hàng mong muốn có thu nhập đều đặn, tiền thưởng
khi đạt thành tích trung bình và cao, tiền thỏa đáng cho kinh nghiệm và thâm
niên. Do đó để xây dựng chế độ lương bổng, đãi ngộ dành cho lực lượng bán hàng
cần phải thỏa mãn những mong đợi của họ, đảm bảo kích thích để họ nỗ lực, cố
gắng, đồng thời đảm bảo tính công bằng với sự đóng góp của họ, công bằng với
công việc trong các lĩnh vực khác.
Chế độ lương bổng-đãi
ngộ-khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng rất đa dạng. Thông thường các doanh
nghiệp trả thù lao cho người bán hàng gồm các phần sau :
+Phần cứng: có thể là tiền
lương cơ bản, một tài khoản rút tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để một
người bán hàng có thể tồn tại và hoạt động, đảm bảo thu nhập ổn định cho người
bán hàng.
+Phần mềm: Có thể là tiền
hoa hồng, tiền thưởng theo doanh số, phần chia lợi nhuận… nhằm kích thích lại
những nổ lực lớn hơn.
+Phần phụ trội: đó thường là những khoản công tác
phí đảm bảo cho nhân vien bán hàng trang trải những chi phí liên quan đến
chuyện đi lại, ăn ở và giải trí trong thời gian công tác.
+Phần phúc lợi: bao gồm các
khoản nghỉ phép có hưởng lương, trợ cấp ốm đau hay tai nạn, trợ cấp hưu trí,
bảo hiểm nhân thọ… nhằm đảm bảo cho họ an tâm và hài lòng với công việc
Thông
thường các doanh nghiệp đảm bảo 70% tổng thu nhập của nhân viên bán hàng là cố
định, 30% sẽ phân bổ cho các phần khác. Tuy nhiên trong thực tế những thay đổi
xung quanh mức trung bình này là rất lớn và khó dự đoán. Những doanh nghiệp có
nhiệm vụ bán hàng phúc tạp, liên quan nhiều đến kỹ thuật và đòi hỏi sự hợp tác
chặt chẽ thường có tỷ lệ tiền cố định cao hơn. Ngược lại, những doanh nghiệp
đòi hỏi tính linh động và sáng tạo của nhân viên bán hàng cao thì tỷ lệ trả cho
phần thù lao thay đổi cao hơn.
Có
ba chế độ trả lương thưởng cho người bán hàng như sau:
-Chế
độ trả thù lao cho người bán hàng hoàn toàn chỉ có tiền lương
-Chế
độ trả thù lao cho người bán hàng hoàn toàn chỉ có tiền hoa hồng
-Chế
độ trả thù lao cho người bán hàng kết hợp cả lương và tiền hoa hồng
6.5 Giám sát lực lượng bán
hàng
Ngoài việc được giao một
địa bàn, được hưởng một chế độ lương bổng, đãi ngộ và được huấn luyện, đào tạo,
người bán hàng còn phải chịu sự giám sát. Việc giám sát sẽ giúp cho doanh
nghiệp có thể quan tâm liên tục đến nhân viên bán hàng của mình. Thông qua giám
sát doanh nghiệp có thể hướng dẫn, động viên lực lượng bán hàng sao cho họ có
thể làm việc tốt hơn.
6.5.1 Các hoạt động giám sát
bán hàng
-Xây dựng định mức viếng
thăm khách hàng
-Xây dựng định mức viếng
thăm khách hàng tiềm năng
- Phân bố thời gian bán hàng
hiệu quả
Các nhân viên bán hàng cần
biết cách sử dụng có hiệu quả thời gian bán hàng của mình. Có hai công cụ để
xây dựng định mức thời gian:
- Lập ra lịch viếng thăm
khách hàng hàng năm, có ghi rõ những khách hàng hiện có, tiềm năng, những ngày
tháng hoạt động cụ thể mà người bán hàng phải làm
- Phân tích thời gian và
nhiệm vụ của người bán hàng. Một người bán hàng sử dụng thời gian của mìn theo
những cách sau:
+ Đi lại: Một số công việc
có thời gian đi lại chiếm 50% trong tổng quỹ thời gian. Có thể giảm bớt thời
gian đi lại bằng cách sử dụng những phương tiện giao thông nhanh hơn, hay những
phương tiện truyền thông hiện đại như điện thoại, fax, internet để liên lạc.
+Ăn uống và nghỉ ngơi:
Trong thời gian làm việc của lực lượng bán hàng còn phải tính đến thời gian ăn
uống và nghỉ ngơi.
+Chờ đợi: Chờ đợi là thời
gian bị mất khi ngồi ở văn phòng của khách hàng. Đó là thời gian chết. Người
bán hàng có thể tranh thủ thời gian này để làm báo cáo, lên kế hoạch…
+Hành chính: Đó là thời
gian viết báo cáo, làm hóa đơn, tham dự các cuộc họp bán hàng, trao đổi với
những người khác trong doanh nghiệp về các vấn đề sản xuất, giao hàng, làm hóa
đơn, kết quả bán hàng và các vấn đề khác.
Các doanh nghiệp nên cố
gắng năng cao năng suất của người bán hàng, giảm bớt thời gian chết hay thời
gian lãng phí bằng cách trang bị các phương tiên truyền thông tiên tiến như máy
tính, internet, điện thoại tự động, fax, hệ thống quản lý tự động, hệ thống hội
nghị online… để liên hệ với khách hàng, đơn giản và điện tử hóa các biểu mẫu ghi
chép, báo cáo sử dụng máy tính trong các lần viếng thăm khách hàng, thay đổi
cách thức viếng thăm khách hàng qua email… Xây dựng lại cơ cấu bán hàng hợp lý.
Cơ cấu bán hàng bao gồm
+Lực lượng bán hàng bên
ngoài: đó là những nhân viên bán hàng đi đến gặp khách hàng trực tiếp để chào hàng. Lực
lượng này bao gồm những nhân viên bán cho khách hàng lớn và những nhân viên
tiềm kiếm khách hàng tiềm năng.
+Lực lượng bán hàng bên
trong: đó là những nhân viên liên hệ với khách hàng từ văn phòng bằng điện thoại
hay viếng thăm. Lực lượng này bao gồm trợ lý bán hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ
thuật và nhân viên bán hàng qua điện thoại hay internet.
·
Trợ
lý bán hàng là những người hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng bên ngoài trong
công việc văn phòng.
·
Nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật: là những người cung cấp những thông tin kỹ thuật và giải
đáp những câu hỏi cho khách hàng
·
Nhân
viên bán hàng qua điện thoại hay internet: là những người sử dụng điện thoại
hay internet để tìm kiếm khách hàng tiêu thụ mới, sàng lọc và bán hàng cho họ
Lực lượng bán hàng bên
trong giải phóng bớt công việc cho nhân viên bán hàng bên ngoài để họ dành
nhiều thời gian bán hàng cho các khách hàng lớn, phát hiện và thuyết phục những
khách hàng tiềm năng lớn, giành được các đơn đặt hàng lớn hơn và những hợp đồng
thường xuyên.
