CÂU HỎI TRẮC
NGHIỆM
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
1. Bán
sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:
a. Đối tượng mua.
b. Hình thức cửa hàng.
c. Quy mô bán. .;
d. Sự sở hữu hàng hóa.
2. Phân
loại bán hàng theo địa điểm bán hàng bao gồm:
a. Bán sỉ và bán lẻ
b. Bán hàng lưu động và bán
hàng tại cửa hàng, quầy hàng
c. Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng qua
trung gian, môi giới, đại lý và bán hàng tự mua lại từ nhà sản xuất.
d. Bán cho người tiêu dùng, bán cho
khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu.
3. Đại diện bán hàng là người:
a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các
nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ
b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng
của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng
hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
4. Trưởng phòng hoặc giám đốc bán hàng là người:
a. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các
nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ
b. Lãnh đạo lực lượng bán hàng
của một công ty.
c. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng
hóa
d. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng.
5. Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm
bán hàng theo quan điểm cổ điển:
a. Bán hàng là hoạt động thực
hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để
được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa
thuận
b.Bán hàng là một
quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán.
c. Bán hàng là sự
phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ mong muốn
d. Bán hàng là một tiến trình mà doanh
nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
6. Đọc các khái niệm dưới đây:
1. Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm
năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm
phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
2.
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá
trị trao đổi đã thỏa thuận
3. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp
cho khách hàng những thứ họ mong muốn
4.
Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa
hay dịch vụ của họ.
Câu
nào là khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại:
a. Câu
(1), (2) và (3)
b. Câu (2), (3) và (4)
c. Câu (1), (3) và (4)
d. Câu (1), (2) và (4)
7. Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ
quả:
a. Số lượng người gia nhập đội
ngũ bán hàng ngày càng đông đảo
b. Thương mại điện tử phát
triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền
c. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị
trường
d. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở
rộng
8. Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ
quả:
a. Người bán hàng phải biết tổ
chức, thu thập và phân tích thông tin cũng như sử dụng thành thạo các công cụ
truyền thông và điện toán
b. Thương mại điện tử phát triển
làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền
c. Cuộc bán hàng có quy mô toàn cầu
d. Tất cả các câu trên đều đúng
Chương 2: CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRỞ THÀNH NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI
1. Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán
hàng là:
a. Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng
kiến
b. Trung thực, độc lập, giỏi lắng
nghe, tự tin và linh hoạt
c. Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội,
trung thực và nhạy cảm
d. Tất cả các câu trên đều đúng.
2. Tố chất nào sau đây không phù hợp với người
bán hàng?
a. Sáng kiến
b. Kiên nhẫn
c. Nhạy cảm
d. Kiên định
3. Yếu
tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng?
a. Đam mê công việc
b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Trung thực với khách hàng
4 Yếu tố nào sau đây thuộc về thái độ người bán
hàng?
a. Đam mê công việc
b. Chăm chỉ làm việc
c. Tập trung vào mục tiêu
d. Tất cả các câu trên đều đúng
5. Đối
với một người bán hàng:
a. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
d. Giọng nói tốt quan trọng hơn
6. Để
trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng cần tìm hiểu:
a. Khách hàng hiện hữu
b. Khách hàng tiềm năng
c. Cả hai loại khách hàng trên
d. Không cần tìm hiểu loại khách hàng
nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp
7. Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên
nghiệp nghĩa là:
a. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
b. Sử dụng ngoại ngữ trong giao
tiếp một cách lưu loát
c. Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo
bảng tên, trình bày giấy giới thiệu đầy đủ
d. Không câu nào đúng
8. Người bán hàng cần phải:
a. Đạt mục tiêu bán hàng là quan trọng nhất
b. Mang về lợi ích cho công ty là
quan trọng nhất
c. Quan tâm đến lợi ích khách hàng là
quan trọng nhất
d. Giữ được mối quan hệ với khách
hàng là quan trọng nhất
9 Kỹ năng nào sau đây không cần thiết cho một
người bán hàng:
a. Kỹ năng giao tiếp
b. Kỹ năng phân tích
c. Kỹ năng đàm phán
d. Kỹ năng làm việc nhóm
10. Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ
cạnh tranh để:
a. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
b. Duy trì mối quan hệ đối với
khách hàng
c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh
tranh cho khách hàng biết
d. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách
hàng
11 Những yếu tố nào sau đây không quan trọng
trong việc hiểu rõ đối thủ cạnh tranh:
a. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo của đối thủ cạnh tranh
b. Đặc tính sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh
c. Những loại sản phẩm khác của đối
thủ cạnh tranh
d. Mạng lưới phân phối và năng lực tiếp
thị của đối thủ cạnh tranh
12. Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
a. Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng
hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
b. Việc trang bị kiến thức tổng
quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong
giao tiếp với khách hàng
c. Người bán hàng càng biết nhiều về thị
trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
d. Người bán hàng cần phải tìm hiểu và
nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
13. Chọn ra
câu đúng trong các câu sau đây:
a. Nếu khách hàng hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nghĩa
là sản phẩm của họ đã hoàn hảo, người bán hàng không còn cơ hội để thuyết phục
họ nữa
b. Sử dụng các công cụ bán hàng
sẽ ta nhanh chóng bán được hàng
c. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng
bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng thành công
d. Khách hàng luôn có thành kiến
không tốt về lòng trung thực của nhân viên bán hàng
Chương 3:TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
1. Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu
sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc
cuộc bán hàng
b. Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu
sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc
cuộc bán hàng
c. Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu
cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc
cuộc bán hàng. .
d. Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu,
giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc
bán hàng
2. Tiến trình mua hàng bao gồm 5 bước sau:
a. Tìm kiếm thông tin, nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau
theo, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
b. Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, phân tích
các giải pháp mua hàng khác nhau theo, quyết định mua hàng và hình thành thái
độ sau khi mua hàng
c.
Tìm kiếm thông tin, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo, nhận thấy
nhu cầu về sản phẩm quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng.
d.
Nhận thấy nhu cầu về sản phẩm, phân tích các giải pháp mua hàng khác nhau theo,
tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng và hình thành thái độ sau khi mua hàng
3. Lập
kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:
a. Giúp cho người bán hàng am hiểu về sản phẩm và thị trường.
b. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
c.
Giúp cho người bán hàng cảm thấy an tâm trước những thất bại.
d.
Giúp cho người bán hàng tránh được những sai sót có thể có trong bán hàng
4. Việc
lập kế hoạch bán hàng bao gồm:
a. Bốn bước: Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán
trong thời gian cụ thể; xác định số lượng khách hàng viếng thăm; xác định chi
phí hoạt động; và xác định thời gian hoạt động.
b. Ba bước: Lập kế hoạch hoạt động hàng ngày; lập kế hoạch hoạt
động hàng tuần; và lập kế hoạch viếng thăm khách hàng
c.
Hai bước: Xây dựng mục tiêu và thiết lập kế hoạch bán hàng.
d.
Không câu nào đúng
5. Xây
dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
a. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời
gian cụ thể.
b. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
c.
Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
d.
Bao gồm tất cả các câu trên
6. Các
loại thủ tục dưới đây loại nào không được xem là công cụ bán hàng:
a. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.
b. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường.
c.
Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ.
d.
Báo cáo công nợ
7. Loại
vật dụng nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng:
a. Sản phẩm mẫu.
b. Catalogue.
c. Brochure.
d. Không có loại nào
8. Loại giấy tờ nào
dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán hàng:
a. Phiếu thu tiền.
b. Thẻ khách hàng.
c.
Card visit
d.
Giấy giới thiệu của công ty
9. Việc
sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
a. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
b.Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
c.
Chỉ dùng để xã giao
d.
Xác nhận hay kiểm tra thông tin
10. Việc
sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:
a. Khơi
dậy một câu trả lời nhanh, chính xác
b.Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua
c.
Xác nhận hay kiểm tra thông tin
d.
Khai thác thông tin từ phía khách hàng
11. Chọn
ra câu sai dưới đây:
a. Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà khi đưa ra buộc người đáp phải
suy nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều
b.Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ cần trả lời ngắn
gọn “có” hoặc “không”.
c.
Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, người bán hàng nên vận dụng linh hoạt câu hỏi
mở và câu hỏi đóng
d.
Không nên sử dụng câu hỏi đóng trong bán hàng vì sẽ làm cho khách hàng cảm
thấy khó chịu
12. Người
bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
a. Sau
phần chào hỏi xã giao
b. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
c.
Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
d.
Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
13. Khách
hàng thường chê giá cao vì:
a. Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
b. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
c.
Câu a và b đều đúng
d.
Câu a và b đều sai
14. Ở
bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:
a. Kỹ
năng nói thuyết phục
b. Kỹ năng đàm phán
c.
Kỹ năng trình bày
d.
Kỹ năng lắng nghe
15. Khi
trình bày sản phẩm cho khách hàng, người b án hàng sẽ nói về:
a.
Tất cả các tính năng và lợi ích của sản
phẩm
b. Những tính năng và
lợi ích chủ yếu của sản phẩm
c. Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn
đối thủ cạnh tranh
d. Những tính năng và lợi ích phù hợp với
nhu cầu khách hàng
16. Tính
năng của sản phẩm là:
a. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách
hàng
b. Là khoảng tiền tiết
kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
c. Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng
d. Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
17. Nếu
khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
a. Trình bày
tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
b. Trình bày những tính
năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
c. Trình bày những tính năng và lợi ích phù
hợp với nhu cầu khách hàng
d. Trình bày những tính năng và lợi ích vượt
trội hơn đối thủ cạnh tranh
18. Người
bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:
a. Khách hàng đang làm mất thời gian của mình
b. Khách hàng đang phân
vân chưa biết có nên mua hay không
c. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách
hàng
d. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía
khách hàng
19. Những
tín hiệu mua hàng bằng lời là:
a. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
b. Khách hàng hỏi về
những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
c. Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho
xem những sản phẩm mẫu
d. Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua
hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán…
20. Người
bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:
a. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm
hay chưa.
b. Gói hàng, ghi hóa
đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…
c. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định
mua
d. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động
21. Chọn
câu đúng trong những câu sau đây:
a. Không bao giờ đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì
sẽ làm khách hàng khó chịu.
b. Việc đốc thúc khách
hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân
trong lựa chọn
c. Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định
mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng
d. Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách
hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ
phía khách hàng
22. Lắng nghe
(listening) khác với nghe (hearing) ở
điểm:
a. Lắng nghe thì dễ hơn nghe
b. Lắng nghe xảy ra thường xuyên
hơn nghe
c. Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe .
d. Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa
lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi
23. Hầu hết lượng thời
gian lắng nghe của một người chiếm:
a. 75% thời gian
b. 30 % thời gian
c. 50% thời gian .
d. 25% thời gian
24. Lắng nghe chủ động
nghĩa là:
a. Tình trạng “nghe tai này chạy
qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã
nghe
b. Việc lắng nghe theo 5 giai
đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
c. Tình trạng người nghe chỉ
lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều
phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.
d
Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và
ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu,
ngôn từ
25. Lắng nghe thụ động
nghĩa là:
a. Tình trạng “nghe tai này
chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung
đã nghe
b. Việc lắng nghe theo 5 giai
đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
c. Tình trạng người nghe chỉ lắng
nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù
hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình .
d. Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn
nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của
ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
26. Việc lắng nghe theo 5
giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:
a. Lắng nghe thụ động
b. Lắng nghe có chọn lọc
c. Lắng nghe chủ động
d. Lắng nghe có phản hồi
27. Tình trạng người nghe
chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những
điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:
a. Lắng nghe thụ động
b. Lắng nghe có chọn lọc
c. Lắng nghe chủ động
d. Lắng nghe có phản hồi
28. Thuyết phục người khác là:
a. Tác động đến tháí độ, niềm tin, giá trị và
ành vi của người khác
b. Thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị và
hành vi của người khác
c.
Tác động đến tâm lý con người nhằm khiến họ hành động hay suy nghĩ theo
ý mình
d.
Dựa vào bản năng, nhu cầu và cảm xúc của con người để tác động họ hành
động hay suy nghĩ theo ý mình.
29. Muốn
thay đổi thái độ của người khác thì phải:
a. Sử dụng những bằng chứng để chứng minh thuyết
phục
b. Sử dụng cách thức động viên bằng cảm xúc để
tác động
c.
Sử dụng động viên theo nguyên nhân và tính logic trong trình bày
d.
Không câu nào đúng
30. Việc sử
dụng những bằng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi:
a. Thái độ
b. Niềm tin
c.
Giá trị
d.
Hành vi
31.
Để thuyết phục
người khác thay đổi được thái độ, niềm tin, hành vi người ta căn cứ vào:
a. Các bằng chứng hay ví dụ điển hình
b. Bản năng, nhu cầu và cảm xúc con người
c.
Tính hợp pháp, tính chuyên môn, sự ép buộc, giải thưởng và năng lực
đặc biệt
d.
Tất cả các câu trên đều đúng
32.
Việc sử dụng
tính hợp pháp, tính chính thức, tính chính đáng để thuyết phục người khác thay
đổi được thái độ, niềm tin, hành vi phải tùy thuộc vào:
a. Khả năng đặc biệt của người gây ảnh hưởng
b. Khả năng khả năng đe dọa hay trừng phạt của
người gây ảnh hưởng
c.
Sự hiểu biết, chuyên môn của người gây ảnh hưởng
d.
Quyền lực của người gây ảnh hưởng
33.
Nguyên tắc để
động viên bằng nguyên nhân là:
a.
Đưa ra những giải thưởng trừu tượng hay cụ thể để kích thích sự thay đổi
b.
Động viên bằng cảm xúc tiêu cực: đưa ra những sự đe doạ để gây áp lực
thay đổi
c.
Đưa ra mệnh đề cần tuyên bố, bằng chứng và kết luận
d.
Tất cả các câu trên đều đúng
34.
Thuyết phục bằng phương pháp quy
nạp thì phải:
a.
Cung cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng
b.
Nêu những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật
chung rồi đưa ra kết luận
c
Chứng minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng
minh môi liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể
xảy trong điều kiện tương tự
d.
Chứng minh rằng nếu A là thật, B tương tự như A thì B cũng thật
35. “Cung
cầp nhiều ví dụ điển hình, đặc trưng” là phương
pháp:
a.
Quy nạp
b.
Suy diễn
c
Liên hệ nguyên nhân-kết quả
d.
Phân tích sự tương tự
36. “Nêu
những quy luật chung, cung cấp những ví dụ liên quan đến quy luật chung rồi đưa
ra kết luận” là phương pháp:
a.
Quy nạp
b.
Suy diễn
c
Liên hệ nguyên nhân-kết quả
d. Phân tích sự tương tự
37. “Chứng
minh những kết quả xuất nguồn từ những sự kiện, hành động, chứng minh môi liên
hệ giữa nguyên nhân và kết quả, giải thích những khả năng có thể xảy trong điều
kiện tương tự” là phương pháp:
a.
Quy nạp
b.
Suy diễn
c
Liên hệ nguyên nhân-kết quả
d.
Phân tích sự tương tự
38 Đồng cảm là có sự tương đồng về:
a.
Điều kiện sống trong quá khứ
b.
Điều kiện sống trong tương lai
c
Trang phục, phong cách, sở thích, mối quan tâm…
d. Tất
cả các câu trên đều đúng
39. Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử
dụng kỹ năng:
a.
Khen ngợi
b.
Đồng cảm
c
Lắng nghe
d. Tất
cả các câu trên đều đúng
Chương 4: XỬ LÝ TÌNH
HUỐNG KHÓ TRONG BÁN HÀNG
1 Rất khó để nhận biết khách hàng đang:
a. Hoài nghi về
sản phẩm
b. Thờ ơ với sản
phẩm
c. Hiểu lầm
về sản phẩm
d. Phản đối về
sản phẩm.
2 “Quan sát để nhận biết tình trạng của khách
hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi
kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”. Đây chính là giải pháp:
a. Xử lý khách hàng hờ hững.
b. Xử lý khách hàng hiểu lầm.
c. Xử lý khách hàng phản đối.
d
3 Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản
phẩm, người bán hàng cần phải:
a. Quan sát để
nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng, cung cấp
những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin b. nhận biết tình
trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung
cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình
trạng của khách hàng.
c. Quan sát
để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi
nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những
điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu
cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm dến sản phẩm hay chưa.
d. Lắng nghe sự
giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những
thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem
khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.
4 Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng
thờ ơ với sản phẩm là:
a. Cung cấp
những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng.
b. Trình bày và
cung cấp những thông tin chính xác.
c. Tìm ra
những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình
d. Đồng cảm với
khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng.
5 Đọc các khái niệm dưới đây:
1-
“Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay
dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”
2-
“Tình trạng khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người bán hàng trình bày do
họ không bị người bán hàng thuyết phục”
3-
“Tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán hàng trình bày”
4-
“Tình trạng khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà người bán
hàng đang cố trình bày cho họ”
Đây
là các khái niệm về:
a. Tình trạng khách hàng: hoài nghi, hờ
hững, phản đối và hiểu lầm
b. Tình trạng khách hàng: hờ hững, phản đối,
hiểu lầm và hoài nghi
c. Tình trạng khách hàng: hiểu lầm, hoài nghi, phản đối và hờ hững
d. Tình trạng khách hàng: phản đối, hoài
nghi, hiểu lầm và hờ hững.
6. “Tình trạng khách hàng không đồng ý về một
hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”.
Đây là các khái niệm về:
a. Tình trạng khách hàng hờ hững
b. Tình trạng khách hàng hoài nghi
c. Tình trạng khách hàng hiểu lầm
d. Tình trạng khách hàng phản đối
7. Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
a. Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng
b. Người bán hàng cung cấp thông tin không
chính xác
c. Khách hàng mang thành kiến là người bán
hàng không trung thực
d. Khách hàng đang sử dụng và hài lòng
về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Chương 5: CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1. Chăm
sóc khách hàng là:
a. Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước
muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
b. Cung cấp những dịch vụ vượt
quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
c. Các hoạt động làm hài lòng khách
hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin
tốt cho khách hàng tiềm năng khác .
d. Tất cả các câu trên đều là khái niệm
về chăm sóc khách hàng
2. Chăm
sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
a. Chính bản thân khách hàng
b. Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
c.
Cho tất cả các bộ phận trong công ty
d.
Tất cả các câu trên đều đúng
3. Chi
phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:
a. hai lần .
b. ba lần
c. năm đến bảy lần .
d. bảy đến mười lần
4. Chăm
sóc khách hàng tốt khiến cho:
a. Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng
b. Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá
trị dịch vụ
c. Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng
mộ
d. Doanh nghiệp bán được thêm các
dịch vụ khác cho khách hàng
5. Chăm
sóc khách hàng tốt là:
a. Cách thức thu hút những ứng viên có tiềm năng
đến làm việc
b. Cách thức tăng uy tín trong
kinh doanh
c.
Cách thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp
d. Tất cả các câu trên đều đúng
6. Nhân viên bảo vệ được thuê từ công
ty bảo vệ bên ngoài được xem là:
a. Khách hàng bên ngoài của công ty
b. Khách hàng bên trong của công ty
c. Vừa là khách hàng bên ngoài, vừa là
khách hàng bên trong
d.
Không thể xác định là khách hàng bên ngoài hay bên trong
7. Loại
khách hàng đòi hỏi thuộc loại người có tính khí:
a. Ưu tư
b. Điềm tĩnh
c. Nóng nảy
d. Linh hoạt
8. Dấu
hiệu để nhận biết loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Tỏ ra chuẩn mực, kín đáo
b. Ngại giao tiếp và không thích sự thay đổi
c. Thích xã giao và tạo sự chú ý
d. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ
đợi
9 Những
đặc điểm nào dưới đây không thuộc về loại khách hàng đòi hỏi:
a. Thiếu kiên nhẫn, không thích chờ đợi
b. Ít quan tâm đến những người xung quanh, chỉ
tập trung vào công việc mình
c.
Dễ bị kích động
d.
Nói những điều không ăn nhập gì với vấn đề đang đề cập
10. Những
biểu hiện nào dưới đây không thuộc loại khách hàng đòi hỏi:
a. Nói to tiếng, gây sự ồn ào khi xuất hiện
b. Dáng đi nhanh nhẹn, dứt khoát
c.
Dễ bị kích động
d.
Dễ mất tập trung hay do chú ý đến những thứ xung quanh
11. Nguyên
tắc giao tiếp dành cho loại khách hàng đòi hỏi là:
a. Nhanh chóng đi vào vấn đề, tập trung vào
những dữ kiện, số liệu
b. Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi
đi vào vấn đề, tập trung vào giao tiếp hơn công việc
c.
Kiên nhẫn, mềm mỏng, ân cần, tạo niềm tin và sự quan tâm
d.
Tôn trọng các quy định, nguyên tắc, kiên nhẫn và chu đáo
12. Điều
tuyệt đối tránh đối với loại khách hàng đòi hỏi
là:
a. Đưa ra những câu hỏi cụ thể
b. Giữ vững lập trường của mình
c.
Đưa ra nhiều sự chọn lựa
d.
Dành thời gian xã giao ban đầu trước khi đi vào vấn đề, tập trung vào
giao tiếp hơn công việc
13. Việc
gửi thiệp và qua mừng sinh nhật dành cho các khách hàng thành viên của siêu thị Coop Mart là hoạt động chăm sóc
khách hàng bằng cách:
a. Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của
khách hàng
b. Phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách
hàng
c. Khám phá ra cách thức phục vụ mới để
mang lại niềm vui cho khách hàng
d.
Làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
14. Chăm
sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
phải theo nguyên tắc:
a.
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở
thành những chuẩn mực nhất định
b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị
tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d.
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ
mới
15. Chăm
sóc khách hàng bằng cách phục vụ hết khả năng đối với khách hàng phải theo nguyên tắc:
a.
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở
thành những chuẩn mực nhất định
b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị
tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d.
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ
mới
16. Chăm
sóc khách hàng bằng cách thực hiện những điều thông thường một cách tốt nhất
cho khách hàng phải theo nguyên tắc:
a.
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở
thành những chuẩn mực nhất định
b. Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
c. Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị
tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
d.
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ
mới
17. Chăm
sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
cần phải:
a.
Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng
b. Tạo những kỷ niệm khó quên trong lòng
khách hàng
c.
Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc
d.
Tất cả các câu trên đều đúng
18. “Những
dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một
chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:
a. Chăm sóc khách hàng bằng
cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
b. Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt
hết khả năng đối với mỗi khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng bằng cách khám
phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
d.
Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao
dịch
19. Việc
thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc:
a. BOMBERB
b. CASCADE
c.
AIDA
d.
VISPA
20. Các
nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách
hàng là:
a. Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví
dụ, ôn lại và ấn tượng
b. Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động
c.
Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi
d.
Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông
tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc
21. Chọn
ra câu sai từ các câu dưới đây
a. Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
b. Khi khách hàng không hài lòng về sản
phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác
biết
c.
Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng
khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
d.
Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo
về doanh nghiệp
22. Khách
hàng thường không khiếu nại là vì:
a. Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
b. Sợ phải chờ đợi
c.
Sợ bị người khác đánh giá
d.
Sợ không giải quyết được vấn đề
Chương 6: QUẢN LÝ LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG
1. Thời
gian bán hàng trực tiếp thường chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công
ty:
a. 12,7%
b. 17,4%
c.
25,1%
d.
28,8%
2. Thời
gian bán hàng qua điện thoại thường
chiếm …. tổng thời gian làm việc của một công ty:
a. 12,7%
b. 17,4%
c.
25,1%
d.
28,8%
3. Doanh
nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo:
a. Khu vực địa lý, sản phẩm, khách hàng hoặc
hỗn hợp
b. Quy định của pháp luật
c.
Thời điểm tung sản phẩm
d.
Tất cả các câu trên đều đúng
4. Thiết
kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:
a. Công ty có những khách hàng rất lớn
b. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c.
Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d.
Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
5. Thiết
kế lực lượng bán hàng theo khu vực khách hàng
khi:
a. Công ty có những khách hàng rất lớn
b. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
c.
Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d.
Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều khách hàng rất lớn
6 Thiết
kế lực lượng bán hàng theo khu vực sản phẩm khi:
a. Công ty có những khách hàng rất lớn
b. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác
nhau
c.
Công ty có nhiều thị trường dàn trải
d.
Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
7. Việc
tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:
a. Tăng doanh thu
b. Giảm chi phí đào tạo
c.
Tăng hiệu quả công việc
d.
Tất cả các câu trên đều đúng
8. Việc
tuyển dụng lực lượng bán hàng cẩn thận giúp cho:
a. Tăng doanh thu
b. Giảm chi phí đào tạo
c.
Giảm chi phí trả cho lực lượng bán hàng
d.
Câu (a) và (b) đúng
ĐÁP
ÁN TRẮC NGHIỆM
Chương 1
1 Câu c
2. Câu b
3. Câu a
4 Câu b
5. Câu a
6 Câu c
7 Câu b
8. Câu d
Chương
2
1. Câu a
2. Câu d
3. Câu d
4 Câu d
5. Câu a
6. Câu c
7. Câu d
8. Câu d
9 Câu d
10. Câu d
11 Câu c
12. Câu a
13. Câu d
Chương 3
1. Câu c
2. Câu b
3 Câu d
4. Câu c
5. Câu d
6. Câu d
7. Câu d
8. Câu d
9. Câu d
10. Câu d
11. Câu d
12 Câu d
13. Câu c
14. Câu d
15. Câu d
16. Câu d
17. Câu d
18. Câu d
19 Câu d
20. Câu d
21 Câu d
22. Câu d
23. Câu d
24. Câu c
25. Câu a
26. Câu c
27. Câu b
28. Câu b
29 Câu c
30. Câu b
31. Câu c
32. Câu d
33 Câu c
34 Câu a
35 Câu a
36 Câu b
37 Câu c
38 Câu c
39. Câu d
Chương 4
1 Câu c
2 Câu d
3 Câu c
4 Câu c
5 Câu d
6. Câu d
7. Câu d
Chương 5
1. Câu c
2. Câud
3. Câu d
4. Câu d
5. Câu d
6. Câu b
7 Câu c
8. Câu d
9 Câu d
10. Câu d
11. Câu a
12. Câu d
13. Câu d
14. Câu a
15. Câu b
16. Câu c
17. Câu d
18 Câu a
19 Câu b
20. Câu d
21. Câu b
22. Câu d
Chương 6
1. Câu d
2. Câu c
3. Câu a
4. Câu c
5. Câu a
6 Câu b
7 Câu d
8. Câu d
