2.1.
HIỂU RÕ BẢN THÂN VÀ BIẾT THỂ
HIỆN HÌNH ẢNH MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Mỗi con người đều có yếu tố
bẩm sinh và những tố chất do tự đào luyện mà có. Ta có thể bắt gặp những bạn
trẻ có năng khiếu thích hợp với nghề bán hàng. Năng khiếu đó có thể hoàn toàn
có tính cách bẩm sinh như ngoại hình đẹp, tính nhanh nhẹn và nhạy bén, những
yếu tố thuộc về gien di truyền. Tuy
nhiên chỉ dựa vào những yếu tố bẩm sinh không đủ mà còn được học tập, đào
luyện, thực hành công việc bán hàng, và nắm rõ những bí quyết riêng của từng
ngành nghề. Quan sát những gia đình có truyền thống kinh doanh lâu đời, các bậc
bố mẹ kèm cặp con cháu mình từ nhỏ với tính cách hướng nghiệp để con cháu mình
sau này nối nghiệp và phát triển cơ nghiệp của họ. Với một số người Hoa, tuy có
tiền của nhưng họ bắt con cháu mình làm việc như một người làm công thực thụ và
nhiều khi còn gửi đi làm công cho những gia đình khác để đào luyện thêm. Sự đào
luyện ở đây không phải có ý nghĩa là phải học ở trong trường lớp hẳn hoi mà là
học ở “thương trường thực thụ”.
Để trở thành người bán hàng
chuyên nghiệp người đó cần thiết phải:
2.1.1. Xác định rõ bản thân và những ưu khuyết điểm:
Xác định giới tính, tuổi tác
để chọn ngành nghề bán hàng thích hợp
Xác định ưu điểm về cá tính
cần phải phát huy, những khuyết tật nào có thể sửa chữa được, những khuyết tật
không thể sửa chữa thì được che lấp hay bổ khuyết bằng những tố chất khác.
2.1.2. Xác định rõ lý do chọn nghề bán hàng:
Nghề bán hàng đem lại thú vị
và lợi nhuận cho người quyết tâm gắn bó với nghề. Nếu trong tâm tư vẫn xem nó
là nghề tạm bợ, hoặc có mặc cảm bán hàng là một nghề hèn kém thì ta không thể
trở thành người bán hàng giỏi được. Ngày nay một số người vẫn còn bị ảnh hưởng
bởi ý niệm về đẳng cấp “sĩ-công-nông-thương”, trong đó buôn bán bị coi là thấp
kém (con phe, bọn buôn bán gian lận) vì đối với họ làm cán bộ hay công chức có
quyền mới có vẻ vang. Ngày nay ta cũng trách việc đề cao quá mức một nghề
nghiệp nào, thực sự đó là một sự phân công xã hội, mỗi nghề đều có thể đi đến
đỉnh cao với sự chân thật và có sự đóng góp tích cực và hữu ích cho xã hội. Vấn
đề là nghề bán hàng co hợp với sở thích, nguyện vọng và lý tưởng của ta hay
không. Có những người bán hàng nhưng không lo bán hàng mà chỉ lo chưng diện để
mong người ta chiêm ngưỡng hoặc khi khách hàng hỏi đến lại cứ tưởng người ta
chọc minh hay phá rối sự yên tĩnh, nghỉ ngơi của mình.
2.1.3. Thể hiện hình ảnh một người bán hàng chuyên nghiệp:
Từ chỗ ý niệm đúng về bản
thân, ta tiến đến việc xây dựng hình ảnh của một người bán hàng chuyên nghiệp.
Đặc tính của hình ảnh người
bán hàng chuyên nghiệp:
Phụ thuộc vào sự cảm nhận
rất chủ quan của người mua. Người mua cần có người bán để cần có được hàng hóa
thỏa mãn nhu cầu của họ nhưng lại lo sợ mình bị “chém đẹp” hay bị bóc lột. Làm
cho người mua tin tưởng rằng sự mua bán
là một sự trao đổi hợp lý và công bằng là những kỹ năng của người bán. Người
bán phải chấp nhận “làm dâu trăm họ” tức là đáp ứng theo từng cái chủ quan của
từng khách hàng.
Tính chất sinh động, linh
hoạt nhưng không hay thay đổi. Người bán hàng luôn giữ thái độ chừng mực đúng
mức, không thân thiện giả vờ cũng như không trở mặt nhanh chóng.
2.1.4. Xây dựng hình ảnh của người bán hàng chuyên nghiệp:
Có thể tóm gọn như sau:
+ Luôn luôn suy nghĩ tích
cục hướng về phía trước
+ Tìm tòi sáng kiến mới
+ Biết lắng nghe
+ Phục vụ khách hàng với nụ
cười, thái độ thân thiện và kiên nhẫn
+ Quan tâm đến quyền lợi của
khách hàng và cố gắng giải quyết những khó khăn của khách hàng
+ Trung thực với khách hàng
và với chính mình
+ Tôn trọng khách hàng nhưng cũng tôn trọng
mình (không tự bán mình)
2.2.
HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG VÀ TIẾN
TRÌNH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI MUA
Theo quan điểm marketing
hiện tại, muốn kinh doanh hiệu quả ta phải bán những gì mà khách hàng cần chứ
không phải những gì ta có. Điều rất đúng nhưng khá chung chung, do đó ta cần
phân tích như sau:
- Trường hợp ta chưa có hàng
hóa trong tay nhưng lại muốn kinh doanh thì trước tiên ta phải xem những người
ta định bán hàng cho họ là ai, họ cần gì và đi tìm thứ đó hay sản xuất ra để
bán cho họ.
- Trường hợp ta đã có hàng
hóa trong tay thì công việc trước mắt là:
+ Đi tm những ai có nhu cầu
hàng hóa đó mà bán
+ Điều chỉnh, sửa đổi, tái
tạo hàng hóa và phương thức bán hàng cho thuận lợi và thích hợp với người muốn
bán.
Trong cả hai trường hợp
trên, sự hiểu biết về khách hàng là quan trọng nhất, có tính chất quyết định.
2.2.1. Hiểu rõ về khách hàng, ta phải tìm hiểu họ và trả lời được các câu hỏi
sau:
- Khách hàng hiện tại của ta
là ai? Họ ở trong phân khúc thị trường nào? (ứng dụng các tiêu thức phân khúc
thị trường khác nhau để phân tích tường tận).
- Tại sao họ mua hàng của
ta?
- Nhu cầu và ước muốn của
họ?
- khách hàng tiềm năng của
ta là ai? Tại sao họ chưa mua hay không mua hàng của ta?
- Thái độ, hành vi và thói
quen của khách hàng ra sao? (thuộc tính nào của hàng hóa họ chú trọng nhất? họ
hay mua thế nào? Mua ở đâu? Mua dùng làm gì? Mua của ai?
2.2.2. Hiểu về tiến trình mua hàng cũng là một yếu tố quan trọng
Không nhất thiết người mua
nào cũng thực hiện qua 5 công đoạn sau đây nhưng người bán hàng cần áp dụng mô
hình tiến trình mua hàng 5 bước vào ngành nghề
và mặt hàng mình đang bán.
Mô hình 5 bước tiến trình
quyết định mua hàng của người mua:
Bước 1: Nhận thấy được nhu
cầu của mình
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Bước 3: Phân tích các giải
pháp mua hàng khác nhau theo tiêu chuẩn của cá nhân
Bước 4: Quyết định mua hàng
(lựa chọn 1 giải pháp)
Bước 5: Hình thành thái độ
sau khi mua.
Đối với việc bán các mặt
hàng khác nhau và đối với các loại khách hàng khác nhau (người tiêu dùng, khách
hàng công nghiệp, khách hàng thương nghiệp, khách hàng là các cơ quan đoàn thể,
khách hàng nước ngoài) sẽ có những ứng dụng khác nhau.
2.3.
HIỂU RÕ NGÀNH HÀNG, DOANH
NGHIỆP VÀ SẢN PHẨM CỦA MÌNH
2.3.1. Có kiến thức về ngành hàng:
Nếu bạn được tuyển chọn làm
người bán hàng bảo hiểm nhân thọ, bạn sẽ được công ty huấn luyện rất kỹ để bạn
hiểu được ngành kinh doanh bảo hiểm nói chung hoạt động như thế nào và bảo hiểm
nhân thọ có những đặc điểm khác biệt nào. Sau đó bạn phải hiểu rõ lịch sử, đặc
điểm cũng như vị thế của công ty mà bạn phục vụ. Và cuối cùng bạn phải được học
để được biết công ty của bạn có bao nhiêu loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mỗi
loại đem lại lợi ích như thế nào và thích hợp với những loại khách hàng nào.
Nếu không biết thật tận
tường về ngành hàng, công ty, sản phẩm, nhãn hiệu, cách sử dụng hàng hóa bạn
muốn bán thì bạn chẳng thể nào thành công được. Khi đi mua hàng ta thường bắt
gặp nhiều người bán hàng chẳng biết gì hoặc hiểu rất lơ tơ mơ về sản phẩm, nhà
sản xuất của loại hàng hóa mà họ đang bán. Người bán bắt buộc phải hiểu biết
về hàng hóa, thương phẩm hơn người mua.
Người bán phải biết phân biệt các nhãn hiệu khác nhau, tên tuổi của các nhãn
hiệu, kể cả việc phân biệt hàng thật, hàng giả. Người bán hàng giỏi không phải
chỉ làm mỗi công việc ngồi chờ ai hỏi mua thì bán mà phải là “chuyên gia”, là
người tư vấn” cách sử dụng thích hợp cho từng loại khách hàng.
Sau các khóa huấn luyện, ta
chưa cần biết người đó bán hàng ra sao, chỉ cần trắc nghiệm kiến thức về ngành
hàng, doanh nghiệp, và sản phẩm là đủ đánh giá người đó có thể trở thành người
bán hàng giỏi hay không.
Lẽ tất nhiên một người bán
hàng tạp hóa không thể nào có đủ điều kiện học hỏi tường tận về hàng ngàn mặt
hàng họ bán. Người bán mày lạnh không cần có kiến thức của một kỹ sư điện lạnh.
Các công ty nổi tiếng như Coca Cola, Mc Donald, Microsoft có hẳn những trường
để đào tạo nhân viên bán hàng và thường xuyên đăng tải những tin tức về ngành
hàng, công ty và sản phẩm lên các báo và phương tiện tuyên truyền khác (ví dụ:
bản tin cho người bán lẻ) để liên tục cập nhật thông tin. Đối với các ngành
hàng công nghệ cao và các ngành hàng có công nghệ luôn cải tiến, người bán hàng
phải nắm được những thông tin mới nhất để truyền đạt lại cho người mua.
Vậy người bán hàng phải biết nhiều tới mức
nào? Câu trả lời là càng nhiều càng tốt, đến mức nắm được những lợi ích của
hàng hóa và các dữ kiện có thể phục vụ được cho khách hàng.
Ta nên nhớ rằng có nhiều
loại khách hàng như sau:
-Loại khách hàng không cần
biết thông tin về nơi sản xuất, kỹ thuật sản xuất, công dụng sản phẩm… họ chỉ
mua hàng vì cảm tính.
-Loại khách hàng đã nắm vững
kiến thức hàng hóa nên không cần hỏi gì cả.
-Loại khách hàng sẽ thắc mắc
rất nhiều về đủ thứ chuyện.
-Loại khách hàng chỉ tin
tưởng khi được dẫn chứng đầy đủ lý lẽ thuyết phục về khoa học, kỹ thuật, và thử
nghiệm trong thực tế.
Do đó người bán phải cố gắng
biết càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên nên nhớ không nên nói gì khi mình không
biết chắc và không tự ái khi nhìn nhận mình có khi không biết rõ bằng một số
khách hàng đặc biệt nào đó.
Chính sự hiểu biết của người
bán sẽ làm tăng độ tin cậy của họ đối với người mua và đặc biệt là tạo sự tự
tin cho chính người bán.
2.3.2. Hiểu biết về công ty hay doanh nghiệp đang phục vụ:
Nếu là người bán hàng của
một công ty hay một doanh nghiệp, người đó cần thiết phải biết:
-Lịch sử hình thành và phát
triển của công ty
-Biểu tượng (logo) và ý
nghĩa của biểu tượng.
-Cấu trúc tổ chức, hệ thống
phân phối.
-Các chính sách về giá cả và
phân phối
-Giá cả từng loại hàng, mặt
hàng được cập nhật từng ngày.
-Các chính sách về chiết
khấu, khuyến khích
-Chính sách khuyến mãi,
khuyến mại
-Chính sách và các biện pháp
pháp phục vụ khách hàng cụ thể (đặt hàng- giao hàng- vận chuyển)
2.3.3. Có kiến thức về sản phẩm:
Về sản phẩm của công ty bạn
cần phải nắm rõ:
-Khách hàng cần biết sản
phẩm mang lợi ích gì cho họ, khi mua hàng họ được lợi gì?
Do đó ta phải phân biệt rất
rõ các khái niệm :
+Đặc điểm của sản phẩm
(Product Features)
+Lợi thế của sản phẩm (Product
advantages) chú trọng đến những chức năng của các đặc điểm ở trên.
+Lợi ích của sản phẩm
(Product Benefits) nói rõ sự thỏa mãn đem lại cho người mua.
+Những giá trị cộng thêm
(hay giá trị gia tăng – Added Values) của sản phẩm.
Để hiểu rõ sản phẩm của mình
bán, không cách gì tốt hơn là bạn phải tự sử dụng nó, khi đó bạn sẽ phát hiện
được những ưu khuyết điểm và có thể kiểm chứng những ý kiến của khách hàng phản
ánh cho ta đúng hay sai.
Khi tiếp xúc với khách hàng, người bán không
cần thiết phải nói ra tất cả những gì mình biết mà phải chọn nói những gì khách
hàng cần biết và những gì thuyết phục được khách hàng một cách sắc sảo gây tác
động đến quyết định mua hàng.
Chính sự sắc sảo này tạo nên
tài nghệ của người bán hàng giỏi. Tiếng Anh có từ (Cutting Edge” –cạnh sắc, hay
cắt, chém của một con dao hay lưỡi gươm, nghĩa bóng dùng trong kinh doanh – có
nghĩa là sự sắc sảo trong cạnh tranh- để nói lên ưu thế của một người bán hàng
hay một công ty.
2.4.
HIỂU RÕ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
VÀ THỊ TRƯỜNG
Trong nền kinh tế thị
trường, sự cạnh tranh được khuyến khích nhằm mục tiêu tạo áp lực buộc các doanh
nghiệp, các cá nhân phải liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chấp
nhận tuân theo những quy luật về giá trị và giá cả hợp lý. Sự cạnh tranh của
người bán đem lại lợi ích cho người mua.
Ngày nay người ta không chỉ
cạnh tranh về nhãn hiệu, chất lượng, mẫu mã, dịch vụ bán hàng, mà còn ráo riết
cạnh tranh trong việc thiết lập quan hệ với khách hàng, cố gắng tuyên truyền để
khách hàng cảm thấy doanh nghiệp là “bạn đồng hành” với họ.
Người bán hàng phải đối mặt
với sự cạnh tranh ở các doanh nghiệp cạnh tranh trong và ngoài nước, những
người bán hàng của các hãng khác và một phần nào ngay cả những đồng đội của
chính họ. Lấy ví dụ một cầu thủ bóng đá nhà nghề phải cố gắng giữ phong độ và
vượt lên chính mình bởi đội bóng chỉ có thể đá với 11 người và lúc nào đó họ có
thể bị thay thế bởi một người dự bị (cầu thủ trẻ trong nước hoặc ngoại nhập).
Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh
có nghĩa là phải xác định:
-Doanh nghiệp và sản phẩm cạnh
tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp là ai, là gì?
-Hiểu rõ đặc điểm của đối,
các điểm mạnh và yếu về thị phần, vốn, công nghệ, mạng lưới phân phối, năng lực
tiếp thị.
-Tìm hiểu đối thủ đã làm gì,
thói quen hành động và tiên liệu những gì đối thủ sắp làm.
Nguồn thông tin về đối thủ
có thể khai thác được là:
+Các tài liệu, sách báo,
thống kê.
+Các ấn phẩm quảng cáo hay
tuyên truyền của đối thủ
+Thông tin trên thị trường
chứng khoán
Website của các đối thủ trên
internet
+Ý kiến của người tiêu dùng
qua các cuộc thăm dò
+Ý kiến của các chủ tiệm bán
lẻ
+Các cơ quan quản lý thị
trường
+Tình báo tiếp thị.
Ta nên nhớ rằng tình hình
thị trường luôn luôn biến động hằng ngày. Sức khỏe của các doanh nghiệp cũng
như các nhãn hiệu cần được chuẩn đoán hàng ngày. Những công ty càng lớn thì
càng thảm thương khi tuột dốc và có thể có những cái chết bất ngờ. Gần đây trên
thế giới đã chứng kiến rất nhiều tập đoàn hùng mạnh như Daewoo, Huyndai,
Shogo…sụp đổ khiến người ta đâm nghi ngờ cả những tên tuổi đã tồn tại trên 100
năm.
Ngoài ra người bán hàng còn
phải luôn luôn nắm vững thông tin thị trường, cụ thể là:
·
Những thay đổi quốc tế và quốc nội về giá cả, thuế má, chính sách
thương mại.
·
Dự đoán một cách khách quan về xu thế kinh doanh sắp tới
Hãy có thái độ đúng đắn đối
với sự cạnh tranh:
·
Chấp nhận cạnh tranh để tiến bộ.
·
Hiểu rõ những luật chơi của thị trường nhưng hành động trong khuôn khổ
luật pháp.
2.4.1. Hiểu rõ về đối thủ cạnh
tranh
2.4.2. Có kiến thức về thị trường
2.5.
NHỮNG ĐIỀU KIỆN KHÁC:
Để trở thành người bán hàng
giỏi, người đó không nhất thiết phải có đầy đủ 100% các yếu tố sau đây: Họ có
thể khiếm khuyết vài điều và có thể lấy một vài điểm mạnh che lấp một số điểm
yếu, và nhất là nhận được rằng những tố chất được kể sau đây phần lớn do sự rèn
luyện mà có.
2.5.1. Điều kiện về thể chất:
Có sức khỏe từ trung bình
đến tốt. Người sức khỏe kém không thể bán hàng liên tục nhiều giờ trong ngày
hay làm việc vào thời gian khắc nghiệt, di chuyển nhiều và luôn chịu áp lực
căng thẳng ở chỗ đông người. Đối với một số nghề bán hàng thực phẩm ăn uống phải
không mắc bệnh lao hay bệnh truyền nhiễm khác.
-Ngoại hình không cần đẹp
nhưng không thể quá dị dạng gây sốc cho khách hàng. Cái đẹp toát ra từ cái
duyên, ngoại hình đẹp nhưng “vô duyên” thì không “ăn khách”.
-Không thể điếc nặng vì
người bán cần nhất là biết nghe tốt.
-Nhanh nhẹn
-Luôn giữ vệ sinh để ấn
tượng tốt.
2.5.2. Điều kiện về kiến thức :
Kiến thức vền ngành hàng,
công ty và sản phẩm.
Nắm vững kỹ năng bán hàng.
Nắm vững kỹ năng giao tiếp
Kiến thức về tâm lý khách
hàng.
2.5.3. Điều kiện về tâm lý:
Luôn có ý chí tích cực, tìm
kiếm sự chiến thắng trong cạnh tranh.
Mềm mỏng, kiên trì trong
giao tiếp với những người khó tính.
Không tìm cách phô diễn cái
tôi với tất cả khách hàng
Không rối trí khi tiếp cùng
lúc nhiều khách hàng, xử lý nhiều công việc ập tới cùng một lúc.
Không có tư tưởng làm việc
cho hết giờ như kiểu công chức. Nên có tư tưởng: “Tại sao ta không cố lên chút
nữa, thêm một người mua thì tốt biết bao.”
Tự tin, không sợ khách hàng
cũng như không tự bán mình
Tích cực! Tích cực! Tích
cực! và chủ động.
2.5.4. Điều kiện về yếu tố phẩm chất cá nhân.
Tự trọng
Có nhân cách
Trọng lời hứa, giữ chữ tín
(không nói dóc, không nói bừa)
Quyết đoán
Phản ứng nhanh, quyết định
nhanh và chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
Thích hướng ngoại (thích
tiếp xúc và giúp đỡ người khác)
Thích kiếm tiền (theo một ý
nghĩa tích cực và tốt) nghĩa là tìm kiếm một sự tưởng thưởng kết quả công việc
của mình bằng lợi nhuận thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại để trở thành người
bán hàng giỏi, người đó phải cố gắng rèn luyện để
-Hiểu rõ bản thân và biết
thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp
-Hiểu rõ khách hàng và tiến
trình quyết định mua hàng của người mua.
-Hiểu rõ ngành hàng, doanh
nghiệp và sản phẩm
-Hiểu rõ đối thủ và thị
trường.
-Biết cách rèn luyện, tăng
cường thêm về thể chất, kiến thức, tâm lý và phẩm chất cá nhân.
Những nền tảng hiểu biết đó,
người bán hàng cần phải được đào tạo và huấn luyện nhưng kỹ năng bán hàng mà
chúng ta sẽ đề cập ở những chương sau.
2.6.
CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN
CẦN THIẾT CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
2.6.1.
Kỹ năng lắng nghe
2.6.2.
Kỹ năng trình bày
2.6.3.
Kỹ năng đàm phán
2.6.4.
Kỹ năng làm việc nhóm
2.6.5.
Luyện tập kỹ năng
2.6.6.
Tình huống vận dụng (Case Study)
Tình huống 1: LÀM SAO BÁN MỘT GIẤC MƠ.
Năm nay 49 tuổi, chưa hề học
qua một trường lớp kinh tế cũng như chưa hề biết đến khái niệm “kinh doanh tiếp
thị” là gì, bà Nguyễn Thị Thanh Hương bán hàng tại nhà như một bà “hàng xén”
kiểu xưa với đủ loại quần áo, son phấn, nước hoa, dầu gội… cho các quý bà. Dù hiện đại hơn với kiểu cách bán hàng
hiện giờ qua điện thoại nhưng sâu thẳm trong nguồn gốc, vẫn cái cách chào mời
đon đả, nói thật nhiều, khen thật nhiều của phụ nữ buôn bán. Vậy mà hàng chục
năm trôi qua, khách hàng vẫn luôn gắn bó với từng chuyến hàng của bà. Bán hàng
cũng như là sống, khách mua hàng là bạn, bạn cũng là khách hàng, từ lúc bước
chân vào đời mưu sinh đến giờ bà Hương luôn quan niệm như thế về cuộc sống và
cách kiếm tiền của mình. Phụ nữ vốn mê mua sắm, thích làm đẹp, thích điệu. Bản
thân bà cũng vậy, mỗi chuyến du lịch, mỗi lần đi xa đây đó và có dịp đi nước
ngoài là bà dành hầu hết thời gian đi vui chơi, sắm sửa, mua hàng trăm thứ quần
áo, mũ nón, giầy dép, trang sức, mỹ phẩm để thỏa mãn nhu cầu cho mình, và sau
đó đem về bán lại cho khách hàng-bạn bè. Điều gì không muốn người ta làm cho mình thì
mình đừng làm cho người ta. Ba đã đưa những suy nghĩ này vào cách chọn lựa
hàng, muốn thuyết phục người khác mặc đẹp mình phải mặc đẹp. Tất cả bạn bè và
những ai gặp mặt đều không thể tin được người phụ nữ có làn da đẹp, vóc dáng
thon thả và ăn mặc rất mode ấy đang bước vào tuổi 50. Bộ quần áo nào đẹp, loại
phấn son nào nên xài, mùi nước hoa nào thích hợp cho mỗi dịp là bà dùng cho
chính mình trước. Kiểu trang sức đúng cách, ăn mặc thời trang, giao tiếp lịch
thiệp và cởi mở của bà trong các buổi tiệc, lễ tân lại mở ra cho bà thêm nhiều
khách hàng mới.
Khách mua của bà là những
phụ nữ giàu có, phu nhân quyền quý hay những người thu nhập trung bình đều rất
cẩn trọng. Gặp những phụ nữ ngại ngần vì sợ mỹ phẩm có thể làm nở lỗ chân lông,
sạm da… Bà giải thích rõ nếu đang xài mỹ phẩm mà ngưng không xài chắc chắn họ
sẽ xấu đi. Nhưng nếu xài thường xuyên và đúng cách thì nó sẽ tạo cho mình một
vẻ đẹp lâu bền. Cái giá của sự lệ thuộc là đẹp hơn mãi mãi với chi phí cho một
kem dưỡng hàng hiệu 50 đô dùng cho một năm là không quá lớn với những khách
này.
Nói, nói liên tục, cười chào
đon đả khi giới thiệu cách làm đẹp, cách chọn hàng cho tốt nhưng nguyên tắc bất
di bất dịch của bà là không bao giờ được phép nói dối. Con người sống phải có
lòng tự trọng, cuộc sống mới bền. Hàng hiệu, hàng thường, hàng nội địa của nước
ngoài, loại nào ra loại đó. Bà chỉ dẫn cặn kẽ cách sử dụng. Cứ như thế bà tạo
uy tín với khách hàng của mình và mỗi người khách mua lại tự dùng uy tín chính
họ để giới thiệu cho bà khách hàng mới.
Bán một giấc mơ.
Cứ 3 đồng hàng hóa bán ra
thì trong đó có 1 đồng là vốn bà buộc phải giữa lại, 1 đồng là tiền lời bà dùng
trang trải cho chính mình, còn 1 đồng dùng vào việc mời những người bạn – khách
hàng đã mua ấy đi ăn, đi chơi, hoặc mua quà tặng cho họ vào mọi chuyến đi xa.
Khách mua hàng thật sự là bạn khi họ cảm thấy sống trong một không gian gia
đình ấm cúng. Hàng trăm loại mỹ phẩm bày trên kệ hay trong phòng tắm trang trí
đẹp mắt là những loại bà đang xài, họ thích thứ nào có thể chọn mua, khách vừa
chọn hàng, vừa như một người bạn đến chơi và uống nước, ăn trái cây, nhâm nhi
sô cô la, nghe người bán- người chủ nhà kể chuyện tiếu lâm, ca cải lương, chỉ
dẫn những bài tập giữ dáng cho đẹp… Đi mua hàng mà cứ như đi tìm một người bạn
gái hiểu ý mình để tâm tình.
Mua một chiếc áo hàng hiệu,
bà chỉ cho khách biết cách chọn loại nước hoa đi với chiếc áo ấy mới sang. Dùng
loại giày nào là đúng gu thời thượng hiện nay… Rồi như một nhà tư vấn thời
trang, người bán chỉ cho người mua nếu mặc từng loại trang phục thì phải đi
đứng như thế nào cho thích hợp, ngồi thẳng, không đá chân, không khép nép mà
phải tự vững tin vào chính họ… Trang điểm cũng vậy. Sáng nên dùng màu gì, tối
nên thay loại son và phấn mắt nào cho thích hợp.
Theo Bích Thủy – Báo Sài gòn
Tiếp thị
Tình huống 2: CÔ TRÌNH DƯỢC VIÊN GIỎI GIANG
Mặc dầu Mộng My chỉ mới vào
nghề trình dược viên chuyên nghiệp 2 năm
nhưng những cố gắng khẳng định mình của cô đã được chú ý. Công việc hằng ngày
của cô là tiếp xúc chào hàng với các bác sĩ, các bệnh viện và các nhà thuốc tây
bán sỉ và bán lẻ. Gương mặt của cô đã xuất hiện trên tạp chí tiếp thị trong năm
1999 với bài báo đăng tải thành tích nổi bật của cô trong việc bán hàng.
Mộng My là một đại diện bán
hàng của công ty dược phẩm Thần Dược. Chân bán hàng trong ngành dược phẩm có
tính chất cạnh tranh quyết liệt và rất khó giữ vững. Hầu hết các công ty đều
cần tuyển những người có ít nhất 2 năm kinh nghiệm bán hàng và tốt nghiệp đại
học hệ 4 năm, và Mộng My đã hội đủ 2 tiêu chuẩn đó. Đầu tiên cô đã có 2 năm bán
hàng cho hãng mì ăn liền Vifon nổi tiếng giúp cho Mộng My quen thuộc với cung
cách tiếp thị và bán hàng thực tiễn của các công ty lớn.
“Cơ hội tìm hiểu về ngành
dược phẩm đến với tôi trong thời gian học đại học khi tôi được chỉ định thực
tập thuyết trình tại lớp đền tài bán hàng dược phẩm. Tôi rất thích thú với công
việc của một trình dược viên, và tôi bắt đầu nghiên cứu tất cả những công ty
dược với những thông tin có thể có. Tôi tìm đến những nhà thuốc tây để hỏi về
các công ty dược có hàng bán chạy và xin họ cho biết họ thích phương cách bán
hàng của công ty nào nhất. Tôi mong có được tấm danh thiếp chứng minh mình là
nhân viên hãng Thần Dược. Tôi liên hệ với một người đại diện bán hàng của Thần
Dược và đề nghị giúp cho tôi được phỏng vấn xin việc. Sau khi được phỏng vấn tôi tin rằng công ty
Thần Dược chính là công ty tôi muốn phục vụ trong lãnh vực bán hàng”. Đó là câu
chuyện của Mộng My nói về cái việc bán món hàng là chính cô cho công ty Thần
Dược, đó là một vụ chủ động bán hàng lớn (rao bán sức lao động) để giúp Mộng My
thăng tiến trong sự nghiệp trong ngành dược phẩm và khu vực bán hàng mà cô lựa
chọn.
Sáu tháng huấn luyện về
thương phẩm và kỹ năng bán hàng tại hiện trường là một thời gian khá căng
thẳng. Mộng My nói: “Tôi là một sinh viên khá giỏi trong trường nhưng những
điều được huấn luyện trong thời gian 6 tháng của công ty Thần Dược thật là một
đòi hỏi gắt gao. Làm nghề trình dược viên không nhất thiết phải lá dược sĩ,
nhưng quả tình dược sĩ hay bác sĩ có nhiều ưu thế hơn vì họ được đào tạo căn
bản về y khoa và dễ đi sâu vào lĩnh vực chuyên khoa. Đối với tôi chỉ là một
người học đại học thương mại bình thường nên phải cố gắng nắm bắt được những gì
cơ bản trong y khoa và nhất là vấn đề thương phẩm học trong việc kinh doanh
ngành dược. Việc huấn luyện không bao giờ ngưng nghỉ trong ngành công nghiệp
dược. Các thông tin về y học dù đã được liên tục thông báo nhưng phải luôn luôn
cập nhật mới nhất. Công việc không thiếu những thử thách, tôi phải cố gắng làm
việc theo nhóm và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và bán hàng để đạt được kết
quả cuối cùng là thỏa mãn khách hàng.
Mộng My đã trở nên một người
bán hàng xuất sắc hàng đầu trên địa bàn khu vực được phân công. Những người bán
hàng chuyên nghiệp khi đọc bài báo nói về cô đều tán thưởng tinh thần thẳng
thắn và hướng thiện của Mộng My. Để đạt được sự tín nhiệm của các bác sĩ thật
là khó. Các bác sĩ có thể nghe những gì bạn nói, nhưng để họ tin tưởng viết tên
thuốc mà bạn chào bán vào đơn thuốc chỉ định cho bệnh nhân chữa bệnh thì quả là
một vấn đề lớn. “Khi hỏi chuyện các bác sĩ tôi muốn nhắm tới mục đích xác định
được nhu cầu của họ và tầm ảnh hưởng của họ đối với các bệnh nhân. Việc chào
hàng cho các bệnh viện còn phức tạp hơn nhiều vì phải tiếp xúc với rất nhiều
người và tìm cách phát hiện ai là người có quyền quyết định chính trong việc
mua hàng. Ban đầu mới xâm nhập bạn sẽ có cảm tưởng như có quá nhiều người có
quyền quyết định hoặc gây ảnh hưởng làm mình phải để ý đến họ. Có vài người bán
hàng tưởng rằng chỉ cần quan hệ với một mình thủ trưởng bệnh viện là xong,
nhưng thật sự không phải vậy. Tiêu chuẩn mua hàng không nhất thiết là thuốc men
phải là loại chất lượng tốt nhất mà còn là giá cả hợp với ngân sách bệnh viện,
các điều kiện thanh toán và điều khoản tế nhị khác. Điều quan trọng mà tôi rút
ra là “việc bán hàng phải đặt trên nền tảng xây dựng mối quan hệ thật tốt giữa
người bán và người mua”.
Mộng My làm việc hết mình
với nụ cười luôn ở trên môi vì thật sự cô thấy thích thú với nghề nghiệp này.
Nhiều Bác sĩ thích tiếp xúc với Mộng My thường xuyên bởi nét duyên dáng, thông
minh, dịu dàng và cả hiểu biết của cô. Họ khen cô biết thấu hiểu thời gian bận
bịu và sự giao tiếp luôn gián đoạn bởi các cô y tá hay bệnh nhân có việc cần
gấp. Mộng My cho rằng phải nắm vững những kỹ năng giao tiếp để thiết lập quan
hệ lâu dài và gắn bó với khách hàng là điều quan trọng hàng đầu. Và nhất là
người bán hàng không bao giờ sợ sệt hay mặc cảm trước sự từ chối đôi khi khá
kém lịch sự của một số người. Tuy nhiên cô vẫn băn khoăn không hiểu mình có đủ
sức khỏe và nghị lực để theo đuổi nghề trình dược viên này mãi mãi được không.
Câu hỏi thào luận:
1. Hãy nêu ra những bí quyết
bán hàng của Mộng My va nói ý kiến đánh giá của bạn.
2. Theo bạn thì để chào hàng
cho các bác sĩ, người trình dược viên phải hội đủ những điều kiện nào? Và tiêu
chuẩn nào là quan trọng nhất?
3. Theo bạn thì nghề trình dược
viên có thể theo đuổi được lâu dài hay không? Đối với phụ nữ, sau khi lập gia
đình và có con thì có trở ngại gì không? Nếu bạn là nam thì có thích hợp với
nghề trình dược viên hay không?
Sổ tay nghiệp vụ 1:
GIẢI PHẨU HÌNH THỂ NGƯỜI BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI
1. Mắt: Người bán hàng nhìn
sự việc bằng cặp mắt của khách hàng. Anh ta xem khách hàng như là những người
hợo tác chứ không phải là để mình chiếm đoạt.
2. Bộ óc: đầy những sáng
kiến táo bạo
3. Tai: biết lắng nghe và
thấu cảm, biết cùng khách hàng tìm ra những giải pháp cho những vấn đề của
khách hàng.
4. Miệng: luôn luôn cười
niềm nở và duyên dáng.
5. Trái tịm: Người bán hàng
có trái tim lương thiện, chỉ dám hứa những gì mình thật sự có thể làm được và
đem lại điều tốt cho khách hàng.
6. Bàn tay: sẵn sàng giúp đỡ
và hỗ trợ khách hàng.
7. Đôi chân: nhanh nhẹn tiếp
cận với khách hàng, không ngại đường xa vạn dặm
8. Bàn chân: Sẵn sàng đạp
lên những khó khăn trở ngại của cuộc cạnh tranh với các đối thủ.
9. Cặp táp: Chứa đựng nhiều
thông tin, những giải pháp bán hàng, những bài bản thuyết phục khách hàng,
những bí quyết nhận định tình hình thị trường.
Sổ tay nghiệp vụ 2:
CÁ TÍNH CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI
1. Biết cảm thông sâu sắc
với người khác: thấu hiểu những xúc cảm của khách hàng, có những phản ứng tế
nhị và thích hợp với hoàn cảnh
2. Có cá tính tự kỷ rất
mạnh: Từ trong thâm tâm có ước muốn và nhu cầu phải bán được hàng, không đợi
đến sự nhắc nhở hay động viên của cấp quản lý.
3. Có tinh thần tích cực
kiên trì đeo bám việc bán hàng ở mức độ khá cực đoan: lạc quan và nhiệt tình. Từ con người toán ra
sức mạnh cuốn hút người khác. Nên nhớ sự thành công trong bán hàng phụ thuộc 5%
vào khả năng và 95% ở thái độ người bán.
4. Cá tính năng động: Có tài
ứng, tâm lý ổn định (không bị dồn nén và hoang tưởng), quyết đoán, kiên trì,
biết chế ngự, có óc tự lực mưu sinh, có khả năng diễn đạt bằng lời nói và cử
chỉ thích hợp và thuyết phục.
5. Lương thiện: Biết tự
trọng, làm việc có hiệu quả, trung tín, đáng tin cậy, có đầu óc cầu tiến và khả
năng học hỏi. Biết chịu trách nhiệm về những lời cam kết của mình.
6. Có óc khôi hài và tự hào:
Để có thể làm giảm bớt sự căng thẳng trong những tình huống giao dịch khó khăn,
và nhất là để tự động viên mình vượt qua những áp lực về công việc và tâm lý.
Lưu ý rằng: Nếu bạn thiếu 1
trong 6 cá tính đó thì nguy cơ thất bại sẽ khá cao. Tuy nhiên khi đã có đủ cả 5
tiêu chuẩn trên cũng không đảm bảo bạn sẽ chắc chắn thành công. Vấn đề là phải
thể hiện các yếu tố trên ở mức độ cao nhất và đồng thời không thể thiếu các yếu
tố marketing khác để tạo thành sức mạnh tổng hợp của cả 4P (sản phẩm đáp ứng
được nhu cầu của người mua, giá cả chấp nhận được, hệ thống phân phối tốt,
chiêu thị tốt).
Kỹ năng bán hàng không thể
thay thế hoàn toàn cho những hoạt động tiếp thị 4P khác quá yếu kém.
